【內容簡介】
  一個郵差的故事改變了2億人的觀念。全球500大企業員工人手一冊。我們不認識郵差弗雷德,卻可以從他的故事獲益良多。弗雷德和他工作的方式,對於想要有所成就、脫穎而出的人來說,都是一個最適用的象徵。「郵差弗雷德」已成為「超值服務」和「增值服務」的代名詞。 


【作者簡介 】馬克‧桑布恩(Mark Sanborn) 


第一次遇見弗雷德,是在我買下新居——一棟老房子之後不久。房屋建成於一九二八年,我稱為「舊新房」,地點在丹佛的華盛頓公園,一個綠樹成蔭的地區。生平第一次,我有了屬於自己的房子。遷入新居幾天後,有人敲門來訪,我打開房門一看,外面站著一位郵差。 
 
「早安,桑布恩先生!」他說起話來,有種興高采烈的勁頭,「我的名字是弗雷德,是這裏的郵差。我順道來看看,向您表示歡迎,介紹一下我自己,同時也希望能對您有所瞭解,比如您所從事的行業。」弗雷德中等身材,蓄著一撮小鬍子,相貌很普通。儘管外貌沒有任何出奇之處,他的真誠和熱情卻溢於言表。 
 
這真讓人驚訝。我收了一輩子的郵件,還從來沒見過郵差做這樣的自我介紹,但這確實使我心中一暖。 
 
我對他說:「我是個職業演說家,這算不上真正的工作。」 
 
「你是個職業演說家,那你肯定要經常出差旅行了?」弗雷德問我。 
 
「是的,確實如此。我一年總要有一百六十到兩百天出門在外。」 
 
弗雷德點點頭,繼續說道:「既然如此,最好你能給我一份你的日程表,你不在家的時候,我可以暫時代為保管你的信件,打包放好,等你在家的時候再送過來。」 
 
這簡直太讓人吃驚了!不過我對弗雷德說,沒必要這麼麻煩:「把信放進屋前的郵箱裏就好了,我回家的時候再取也一樣。」 
 
他解釋說:「桑布恩先生,竊賊經常會窺探住戶的郵箱,如果發現是滿的,就表明主人不在家,那你就可能要身受其害了。」 
 
弗雷德比我還關心我的郵件!不過,畢竟在這方面,他才是專家。 
 
他繼續說道:「我看不如這樣,只要郵箱的蓋子還能蓋上,我就把信放到裏面,別人不會看出你不在家。塞不進郵箱的郵件,我擱在屏柵門和前門之間,從外面看不見。如果那裏也放滿了,我就把其他的信留著,等你回來。」 
 
此時,我不禁暗自琢磨:這人真的是美國郵政的僱員嗎?還是這個地區提供特別的郵政服務? 
 
不管怎樣,弗雷德的建議聽起來真是完美無缺,我沒有理由不同意。 
 
他的行為使我震動。作為一個職業演說家,不管是在客戶服務,還是一般的業務中,我可以很容易發現並指出服務品質上的問題。但要找到優秀的例子,甚至稍堪稱許的,卻困難得多。但弗雷德卻是一個金光閃閃的例子,人性化的貼心服務正該如此,他為所有渴望在工作中有所作為的人樹立了榜樣。 
 
由於弗雷德的例子,我開始把他的事蹟拿出來,在全國各地舉行的演講與座談會上和聽眾一起分享。似乎每一個人,不論他從事的是服務業還是製造業,不論是在高科技產業,還是在醫療行業,都喜歡聽弗雷德的故事。聽眾對他著了迷,同時也受到他的激勵與啟發。 
 
回到我住的地方,我偶爾有機會轉告弗雷德,他的事蹟如何激勵著別人。我告訴他,有位灰心喪氣、一直得不到老闆賞識的員工,寫信給我說弗雷德的例子鼓勵她「堅持不懈」,做她心裏認為正確的事,不計較是否能得到承認和回報。 
 
我還告訴弗雷德,在一次演講之後,一位聽講的經理把我拉到一邊,對我說他現在才認識到,原來一直以來自己事業的理想就是做個「弗雷德」。他相信,在任何一個行業和領域裏,每個人的奮鬥目標都應該是傑出和優秀。 
 
我很高興讓他知道,已經有很多家公司創設了「弗雷德獎」,專門鼓勵那些在服務、創新和盡責上具有同樣精神的員工。 
有一次,有人竟然經由我的地址,給弗雷德轉寄了一盒自製的糕餅!至於我本人,則希望以更正式的方式,對弗雷德的傑出服務表示謝意。耶誕節臨近的時候,我在郵箱裏給他放了一份小小的禮物。第二天,我的郵箱裏有一封不同尋常的信,上面貼著郵票,可是沒蓋郵戳。我看了一下回執,發信人是郵差弗雷德。 
 
弗雷德知道把未經郵局投寄的信私自放入郵箱是違法的。所以,儘管是他本人把信從自己家送到我的住處,他還是在信封上面貼上郵票,使其合法。 
 
信的內容摘錄如下:「親愛的桑布恩先生,感謝你送我的聖誕禮物。你在演講和座談會上提到我,真使我受寵若驚。我希望自己能一直提供優秀的服務。你真誠的郵差弗雷德。」 
 
接下來的十年中,我一直受惠於弗雷德的傑出服務。一旦郵箱裏的郵件塞得亂糟糟,那準是弗雷德沒有上班。弗雷德為這條街的住戶服務時,我的信件總是捆紮整齊的。 
 
在工作之外,弗雷德還對我有一份個人的興趣。一天,我正修剪房前的草坪,街上的一輛汽車減慢了速度,車窗搖下來,一個熟悉的聲音喊道:「嗨!桑布恩先生!這次出差還好吧?」 
 
是弗雷德,工作之餘,開車在小區中兜風呢! 
 
一直到今天,我也無法說清,弗雷德的動力究竟來自何處。我知道,額外的優質服務並未給他帶來更高的收入;我猜測,他也沒有因此得到僱主的特別賞識或提拔(如果有,我也從沒聽說)。據我所知,他也沒有私下參加過任何特別的培訓或激勵計畫。 
 
兩週後,我出差回來,剛把鑰匙插進鎖眼,突然發現門口的擦鞋墊不見了。我想不通,難道在丹佛連擦鞋墊都有人偷?不太可能。轉頭一看,擦鞋墊跑到門廊的角落裏了,下面還遮著什麼東西。 
 
事情是這樣的:在我出差的時候,美國聯合遞送公司(UPS)誤投了我的一個包裹,放到沿街再向前第五家的門廊上。幸運的是,我有郵差弗雷德。 
 
他看到我的包裹送錯了地方,就把它撿起來,送到我的住處藏好,還在上面留了張紙條,解釋事情的來龍去脈,又費心用擦鞋墊把它遮住,以避人耳目。 
 
弗雷德不僅僅是在送信,他現在做的是UPS分內應該做好的事! 
 
他的行為使我震撼。作為一個職業演說家,不管是在客戶服務,還是一般的業務中,我可以很容易發現並指出服務品質上的問題。但要找到優秀的例子,甚至稍堪稱許的,卻困難得多。弗雷德卻是一個金光閃閃的例子,人性化的貼心服務正該如此,他為所有渴望在工作中有所作為的人樹立了榜樣。 
 
我能確定的一件事是:弗雷德和他工作的方式,對於二十一世紀任何想有所成就、脫穎而出的人來說,都是一個最適用的象徵。真理是可以傳播的,我從弗雷德身上學到的四條原則,對於任何行業中的任何人,都是適用的。
 
第二章到處都有弗雷德(Freds are Everywhere) 
 
每個人的生命中都有個特殊的時刻,他就是為此而生。這個特殊的機遇,如果他能夠把握,將使他得以完成自己的使命——一個只有他才有能力完成的使命。此時,他將感受榮耀與偉大,這是屬於他的輝煌瞬間。 ——溫斯頓‧邱吉爾 
 
我鍾愛星巴克咖啡。我的每一天,幾乎都是從一杯星巴克開始。那天早晨,在開車去丹佛國際機場的路上,我到星巴克,要了一大杯熱氣騰騰的咖啡。回到我的三菱汽車,開上州際公路,我意識到有了麻煩。這輛車沒有自動換擋,這也就意味著,我需要用一隻手換擋,而另一隻手當然得握方向盤。我只好暫時把咖啡放在控制盤中間。咖啡有沒有濺出來的危險呢? 
 
潛在的危險成了事實。突然間,我的右腿從膝蓋到臀部濕熱一片,都被咖啡染成黑色。更糟糕的是,當時我穿的是一條淺藍色牛仔褲。來到機場,我採取了應急措施,用橡皮刷盡量擦去污漬,還用廁所的乾手器烘乾。但我看起來仍像個大呆瓜。 
 
一住進亞特蘭大機場的瑪瑞特酒店,我馬上給酒店清潔部打電話。「我回程要穿的唯一一條牛仔褲濺上了咖啡。」我對清潔部的主管說:「有沒有可能今晚就幫我把它洗好呢?」 
 
她的聲音聽起來充滿了理解和同情。她告訴我說,不但賓館沒有客人專用的洗衣房,而且負責清洗牛仔服的員工當天也不在。但她接著說,她願意幫忙,把我的褲子帶回家清洗,第二天一早再給我送來。不用說,我接受了她的建議。 
 
第二天早晨,這位讓人驚歎的女士,把一條乾乾淨淨並且熨燙平整的牛仔褲送到我的門口。 
 
現在我仍然覺得很遺憾,當時沒有記下她的名字。(當然,事後我還是給賓館寫了一封感謝信,對她的行為大加稱讚。)儘管我已經想不起她的名字,我卻知道她是誰。 
 
她是一個弗雷德。 
 
☆原則一:每個人都能有所作為 
 
不管你工作的機構有多龐大,甚至也不管它有多麼糟糕,每個人在這個機構中,都能有所作為。上司可能對員工出色的表現設置障礙,或對它視而不見,或者不能充分賞識和鼓勵。或也可能,上司願意對員工進行培訓,改善他們的業績,並給予獎勵。但不管環境的利弊順逆,最終,卓越的工作表現還是員工自己抉擇的結果。 
 
想一想,你在工作中是為顧客和同事帶來了喜悅,還是給他們增添了煩惱?你是幫助自己的組織與其目標更接近,還是與它背道而馳?你的工作表現是因循普通,還是超凡脫俗?你是減輕了他人的負擔,還是給他們添加了累贅?你是願協助他人脫穎而出,還是想扯人家的後腿? 
 
沒人能阻止你選擇卓越。在每一天結束之際,關鍵的問題只有一個:「你做了什麼有意義的事?」 
 
著名作家、商界領袖弗雷德‧史密斯根據自己多年的管理經驗得出結論:「大多數人都渴望體現自身的價值。」 
 
我同意。想想弗雷德所做的一切:別的郵差可能把自己的工作看成是枯燥乏味的苦差事,他卻從中看到了為別人生活帶來改善的機會,而且是積極的改善。 
 
馬丁‧路德‧金說:「如果一個人是清潔工,那麼他就應該像米開朗基羅繪畫、像貝多芬譜曲、像莎士比亞寫詩那樣,以同樣的心情來清掃街道。他的工作如此出色,以至於天上和地上的居民都會對他注目讚美:『瞧,這兒有一位偉大的清潔工,他的活兒幹得真是無與倫比!』」 
 
弗雷德理解這段話的寓意。他的行為本身就證明了,沒有任何工作是卑微的、不足道的,只要做這項工作的人是傑出的、不同凡響的。政客喜歡對我們講:工作給人尊嚴。對此,我並無異議。有一份工作,為自己和家人提供生活的保障,是非常重要的。但這只是事情的其中一面。 
 
我們很少聽到的是:人也能給工作以尊嚴!沒有不重要的工作,只有看不起自己工作的人。 可能正是基於這一點,《富比士》雜誌的創始人、傳奇人物B.C.富比士才會說出如下一番話:「做一個一流的卡車司機,比做一個不入流的經理,更為光榮,更有滿足感。」 
 
我就見過一兩位計程車司機,他們對自己的工作充滿熱情。我也見過一些高層經理,已經完全失去了進取的動力。職位從來不能決定一個人的表現,反倒是工作表現,最終會決定一個人在生活中的地位。這是因為,地位取決於行動的結果,而不是頭腦中的想法。關鍵就是,行動起來,真正去做那些其他人往往只在口頭上說說而已的事! 
 
調高工作的目標,比僅僅維持現狀更有挑戰性。不必理會來自嫉妒者的批評,他們因別人的成就而坐立不安。是你的態度,而不是你的職位,使你可以做到心無旁騖。最終的結果是,你為他人創造的價值越大,你所得到的回報也必然越豐厚。不依賴他人的支援、承認和獎勵,完全靠自己的努力,做到最好,是帶來成就感的決定性因素。 
 
☆原則二:成功的基石是關係 
 
絕大多數寄給我的信件最終都到了我的郵箱,我出錢,美國郵政為我提供服務,一點不多,一點不少。與此相對照,弗雷德所提供的服務卻是讓人驚歎的。這有許多原因,其中最主要的一點,就是我和他之間的關係。在弗雷德之前和之後,我和其他任何郵差都沒有建立類似的關係。事實上,弗雷德可能是唯一一個與我有某種私人交往的郵差。 
 
道理很簡單。冷淡的人提供服務時總是公事公辦的態度。只有在服務人員和顧客之間建立某種關係和交往,服務才能人性化。弗雷德花費時間來認識我,瞭解我的需要和喜好,然後利用這些訊息為我提供前所未有的優質服務。 
 
弗雷德的事例證明,在任何工作或業務中,建立關係是首要的目標,因為關係的品質決定了產品或服務的品質。這也是為什麼: 
 
● 對僱員的人性有深刻認識的領導者,才能夠成功。 
 
● 對用戶的人性有深刻認識的技術,才能夠成功。 
 
● 對自己工作中的人性因素有深刻認識的郵差弗雷德,才能夠成功。 
 
走到哪裏都有弗雷德 
 
自從我結識了郵差弗雷德以後,我開始認識到,弗雷德的身影無處不在。我見到的弗雷德越多,就越發肯定,他們並非如我一度認為的,是少有的例外。不僅如此,弗雷德們還各有各的精彩與特色。 
 
幽默貼心的弗雷德 
 
搭乘早晨六點十五分的班機,從丹佛飛往聖法蘭西斯科的乘客,很少有勁頭十足的時候。根據經驗,我知道這會是一次困頓、平靜的旅程。當然了,這要看飛機上的播音器是在哪一位空服員手上。 
 
在一次航空旅途中,和我一起坐頭等艙的乘客就享受了一回空服員的另類播音服務。 
 
「如果您感覺耳膜鼓脹難受,我建議您張大嘴打個哈欠。」她說道:「如果您打不出來,請告訴我,我可以給您講講我的愛情故事。」 
 
「飛機已經到達聖法蘭西斯科機場上空。如果聖法蘭西斯科是您旅程的終點,那麼我祝您一路平安到家。目前,北四○五路設有路障,市場街出口有車拋錨,其他路段暢通無阻。」 
 
往常昏昏欲睡的乘客醒了過來,整架飛機充滿了笑聲。但這還不算完呢,在飛機著陸後,空服員又返回做最後一番指示。 
 
「除非您鄰座的乘客已經佔了先,不然就讓我頭一個歡迎您來到聖法蘭西斯科吧。你們可以看到,機場大樓在很遠的地方,我們不在靠近大樓處著陸,因為那樣裏面的人會嚇得屁滾尿流,所以我們的飛機著陸點比較遠。這意味著我們還要在地面上滑行片刻,因此,請您等飛機在下機通道處停穩,並且安全帶的指示燈熄滅時,再起身下機。」 
 
「對於星級、首相級乘客,以及經常乘坐飛機旅行的乘客——人數太多,我不能一一提到名字了,但大家都心中有數——我們感謝您在頻繁的旅行中,選擇聯合航空。如果您願意留下一張最  近下飛機時拍的照片,我可以幫忙寄給您的親友,讓他們時時記住您。」 
 
「我最後一個願望是,在您下飛機時,請露出一副燦爛的笑容,這樣外面的人見了,就會想像我們究竟度過了怎樣美好的空中旅途。」這位弗雷德所做的是:她願意冒一定的風險,去創造快樂。結果乘客——或者說她的「顧客」,也從中得到了快樂。 
 
盡責的弗雷德 
 
傑克‧福伊是俄亥俄州華盛頓市希爾頓家園套房旅館的夜間核數員。一天晚上,傑克接到一位女士的電話,她的丈夫正住在家園旅館。她提出一個特別的請求:第二天是父親節,她的女兒想為父親訂一份他最愛吃的早餐:薄煎餅、雞蛋、熏肉。唯一的問題是,家園旅館沒有配套的飯店。所以傑克在早晨七點下班後,驅車到附近的一家飯店,按要求買了指定的早餐。他又額外買了一張卡片,用一枝蠟筆在上面寫道:「來自爸爸的乖女兒。」然後他開車返回旅館,把餐盒送到又驚訝、又感激的父親手中。哦,順便提一下,這次周到的服務為傑克所在的旅館贏得了一大筆合同。
 
增值會計學:這就是弗雷德的力量! 
 
☆原則三:你必須持續地為他人創造價值,而這不必花費一分錢。 
 
沒有足夠的資金?沒受過必要的培訓?沒碰到合適的機會?換句話說,你是否抱怨過自己缺少資源?你是否已經開始相信,「無中生有」是不可能的? 
 
請想一想弗雷德吧。作為郵差,他擁有什麼資源呢?一套藍色的工作服、一隻布口袋,就這些!他走街串巷為人送信,口袋裏裝滿了郵件,腦袋裏卻裝滿了想像。正是這些想像,使他能為顧客創造價值,這並沒有讓他多花一分錢。他只是比大多數郵差用心多一點,創造性多一點。 
 
我認為,弗雷德的做法表明,他掌握了二十一世紀最重要的職業技能:在不增加支出的同時,為客戶創造更大價值的能力。你也可以嘗試用想像力代替金錢。你的目標應該是比競爭對手想得更多,而不是花錢更多。 
 
多年來,我見過許多人,為自己的工作憂心忡忡,擔心自己成為裁員的目標。他們不知道在未來的幾個月內,是否能保住自己的工作。 
 
我總是告訴他們,停止此類的憂慮,一般來講,他們聽得進我的建議。當然,這樣說好像是出於事不關己的冷漠,可能讓他們吃不消。但事實上,我只是盡力讓他們把注意力從工作轉移到自己的工作能力上。 
 
當今的高中或大學畢業生,職業生涯中難免都要有若干次失業的經歷。但只要一個人具有「可僱用性」,失業就一定是臨時的、短暫的。「可僱用性」是指具備任何僱主都會欣賞和需要的一套技能,不論是在何種行業,處於什麼地理位置。 
 
那麼是什麼技能使人具有可僱用性呢?能夠增強可僱用性的技能有很多,但我相信,其中最為重要的一條是:不靠增加支出,為顧客和同事創造價值的能力。它的祕訣就是用想像力代替金錢,用創造性代替資本。 
 
桑布恩的信條是:金錢是解決問題的最差方案!任何人,只要有足夠的金錢,總可以買到一條出路。但真正有意義的挑戰是,在競爭中能夠以智取勝,而不是靠錢出頭。 
 
這就引出了一個有意思的問題:弗雷德面對的挑戰是什麼呢?對於我們身處職場中的大多數人來說,競爭可能來自公司內部,也可能來自外部,或者兩方面都有。比如,你可能要競爭本公司或部門中一個更好的職位。當然,職業風度會使你選擇另外一種表達方式:你希望最有能力、最適合的人選得到這個職位,而你正努力工作,以證明自己就是那個人。 
 
市場上也經常會有明確的競爭對手。有一次,我在一個會議上演講。會議的贊助人之一是一家郵遞公司,他們認為美國郵政是自己的競爭對手。結果在那次演講中,他們禁止我使用弗雷德的例子。(這家公司也渴望並鼓勵自己所有的僱員提供弗雷德式的服務,但他們竟然不希望我引用弗雷德作為榜樣,這讓我覺得有些意外。) 
 
因為不同的郵政公司彼此之間要競爭市場,所以弗雷德式的員工既能成為他們實現目標的助力,也可以構成威脅。不管弗雷德本人是否有類似的考慮,大多數僱主都明白,弗雷德式的員工可以使公司在競爭中處於有利位置。 
 
我不認為弗雷德想到了這一點。我想,弗雷德的行為證明了,人們在這個世界上還有一個不那麼具體的競爭對手,那就是我們的工作本來可以達到的程度,也就是說,我們每天都在與自己的潛力進行競爭。大多數人,包括我自己,都沒能完全發揮潛力,做到最好。
 
我不敢妄言自己對弗雷德的動力來源瞭解得一清二楚。但我猜想,從自己出色工作中獲得的滿足感,是一個重要的因素,因此他才能始終如一地帶給客戶快樂和優質的服務。 
 
這樣,在每一天結束之際,弗雷德擊敗了一個競爭者,這個沈默的對手試圖壓制他的,同時也包括你的和我的潛能,它就是平庸,就是一種甘於平凡、得過且過的心態。 
 
儘管這個對手不一定會影響你升職,或減少公司的市場利潤,它卻必然會降低你工作的品質,削弱你可能從工作中獲得的滿足感。 
 
☆原則四:定期調整自我,振作自己 
 
從弗雷德身上得到的重要啟示,必然使我們自問:如果弗雷德能賦予郵差以如此多的新意,那麼你和我在工作中,難道不能更為奮發,有更多創新嗎? 
 
有許多日子,你一早睜開眼就感覺沮喪乏力。你已經讀過書、聽過錄音帶、看過錄影帶、上完培訓課程。你覺得自己已經盡力做了一切,但仍然是意志消沉,無精打采。處於這樣的人生低潮,當你的工作責任心已經萎縮,當下班回家成為你每天的首要目標,這時,你該怎麼辦? 
 
我個人的對策是:想一想那個過去曾經為我送信的人。因為,如果郵差弗雷德能以如此卓越的創新精神和責任心來完成把信放入郵箱這樣的工作,那麼我也一樣可以調整工作態度,重新煥發青春,使自己生機勃勃,我甚至可能做得更好。我相信,不論你從事什麼工作,在何種行業,也不論你住在何處,每天早晨醒來,你都是一個全新的人。你可以按照自己的選擇,來塑造自己的工作和生活。 
 
新的工作方式 
 
受到郵差弗雷德以及其他在各種行業中曾經為我提供服務,或者我曾遇到、觀察到的無數弗雷德的啟發,我總結出弗雷德要素。其中包含著弗雷德們教給我的樸素而又深邃的道理。這些事情每個人都能做到,也應該做到。透過學習如何做個弗雷德,就可能完成傑出的工作,同時也意味著成為一個傑出的人——這是我們每個人的目標。
 
慷慨的弗雷德 
 
有一次,在俄亥俄州哥倫布市的皇冠大酒店,剛剛辦好入住登記,這時我發現,自己沒有足夠的現金來支付第二天早晨去機場的計程車費了。前台的服務人員說,我不能用美國運通卡在酒店支取現金,不過有些計程車司機是接受信用卡付賬的。不幸的是,根據日程安排,我的講演將在九點鐘結束,而我希望搭乘九點四十分的班機回去。排隊等候肯通融的計程車司機得費些工夫,再加上填單據的時間,如此一來想趕上飛機恐怕很難了。 
 
我的麻煩還沒完呢。客房的鑰匙不好用,我只好趕回樓下大廳,打電話找人來解決。酒店內部電話正對著咖啡廳,裏面值班的服務員看到我要打電話,而且手裏仍然拿著行李,就走了過來。他自我介紹說他是尼克,問我是否有什麼問題。我把鑰匙的事對他講了。「這事就交給我吧。」他說,然後又問我:「給您添麻煩了,我請您喝點什麼吧?帳算我的。」我要了杯啤酒,吃了一點速食,這時尼克打電話叫人來換鑰匙。 
 
換到新鑰匙之後,我見尼克既然這麼熱心,就把另外那個惱人的問題也對他和盤托出。他聽我講完,然後說:「如果最後實在沒有別的辦法了,就回來找我,我幫你解決。」他告訴我,他要到明天早晨七點三十分才下班,之後又補充道:「要不要我下班前給你打個電話確定一下,看你是否已經拿到需要的現金?」我說他實在是太周到了,我非常感謝。 
 
最後,進到房間,我分別給我的辦公室、開戶銀行,以及美國運通公司打電話,一連打了四十分鐘。我有一張自動提款卡,可從來沒用過,密碼早就忘記了。銀行的個人服務部經理表示她無能為力。運通公司倒是可以提供現金,但是我在他們那裏的銀行帳戶資料已經是十三年前的。這樣我就得先打電話回家,還得指望我太太正好在家,讓她去查找我舊的帳戶資料,然後再打電話回運通公司。最後,我還必須找到一台運通公司的自動提款機!我的辦公室主任瑪麗?艾倫出了幾個主意,可即使像她那麼足智多謀的人,也還是沒能讓我拿到現金。我決定回去找尼克。 
 
「這真讓人很尷尬,尼克。」我實話實說:「我跑遍了全世界,二十年中,只有兩次身上的錢不敷支用。實在是不好意思,你能借我二十塊錢嗎?」 
 
尼克的回答沒有絲毫猶豫:「沒問題,這事誰都會碰上。」他打開錢包,取出三十塊給我說:「把這三十塊拿著吧。」我向他解釋我只需要二十塊。 
 
「還是拿三十塊吧。」他不肯聽我的,「以防萬一。」我們互相交換了地址,我向他保證,一回到家,馬上把錢寄還給他。 
 
尼克的慷慨援手,讓我感激不已,同時也深受震撼。美國運通、西北銀行,甚至我自己的辦公室都束手無策的難題,就這樣被一個古道熱腸、樂於助人的人解決了。 
 
三十塊錢不是個大數目,但也絕不算少,尤其是要你自掏腰包的時候。尼克此前和我素未謀面,而且從他那方面來看,我也很可能就此杳無音信。他瞭解與切實的服務相伴的風險,卻願意接受和承擔。 
 
第二天,回到辦公室,我馬上給尼克寄了一張支票,為表示感謝,同時附送了幾本我寫的書和講演錄音帶。 
 
尼克是否曾經吃虧上當呢?是否有住客得了他的幫助,既不感激,也不償還呢?我不知道。 
 
但我對他的印象是,他會繼續提供服務和幫助,哪怕他幫過的人有的一去不返。 
 
我這麼想,是因為我相信尼克心中有數。他明白,人生幸福和成功的訣竅是關注自己能給予什麼,而不是得到什麼。他知道,要做好事,不是出於必需,而是因為它是好事。尼克知道,提供服務,不是一種責任,而是一個機會;他知道,提供幫助,比接受幫助更快樂! 
 
一個多麼重要的提示!說來也許你不信,我其實很高興當時自己現金不夠,因為這樣我才能認識尼克,才能從他的行為中得到提示。而現在,讀者諸君也獲得了提示,看到尼克所知道的真理。 
 
知道這個道理的其他弗雷德 
 
莫頓牛排餐店的一位女服務生下班出來,去停車場開車,看見一位她剛在店裏招待過的男士,正吃力地給自己的車換輪胎。她走過去說:「我來幫你吧。」很快,這位熱心主動的服務生就為飯店的顧客提供了比上菜大得多的幫助,他順利地上路了。 
 
在一次飛往奧蘭多的班機上,一位喜歡熱鬧的空服員,戴上一頂Goofy帽,把飛機上的小孩子們叫到前艙,給他們變戲法。還有一位空中小姐,坐在地板上,把一個小娃娃抱在懷裏哄著,以便疲憊不堪的家長能解放片刻,稍事休息。 
 
在科羅拉多克萊斯特得巴特滑雪勝地,一位員工義務幫忙,在停車場為滑雪者修好了汽車。 
 
另一位員工,用自己特許證上的額度,給在度假勝地的一家人砍回一棵松樹,讓他們在節日裏能有自己的聖誕樹。 
 
南加州一位有線電視安裝工人所提供的服務,遠遠超出工作項目單上規定的範圍。他給遙控器編好新頻道的程式,設定錄影機上的計時器,還經常幫客戶調整天線和揚聲器,以提高音質。 
 
幾個月前,我的一位朋友去看電影,忘了帶錢包。她問電影院一個員工,可否寫一張欠條。對方告訴她不必麻煩,下一次方便的時候把錢送過來就行了。她在放映廳坐下之後,剛才那位目送她進來的員工,又親自給她送來一盒爆米花和一份飲料。此後她還常去那家電影院嗎?當然!一有機會就去。 
 
我的航空旅途中有過一次很不愉快的經歷。我要從費城趕回,但航空公司在機場的服務人員似乎沒辦法幫我訂到票,也許是根本不情願幫忙。所以我只好打長期客戶的免費電話,找負責人說明情況。她非常體諒我的難處,費很大力氣安排人,幫我訂當晚飛回丹佛的機票。她的努力讓我十分感動,更讓人難忘的是,她第二天還專門打電話到我辦公室,以確認我是否順利到家! 
 
弗雷德都是客戶的貼心人 
 
按人計酬制、健康維護組織對醫療單位的限制,以及管理式醫療,已經改變了醫療的整個方式。沒有改變的,是醫療中「人」的因素。仍然有一些傑出的醫療工作者,在能做什麼和不能做什麼之間,繼續關注前者。在對醫療的一片抱怨聲中,你可能不會想到,這一行業裏,也有光彩奪目的弗雷德。 
 
醫師助理丹,就是一個弗雷德。想像一下醫院嬰幼兒科的工作會是個什麼情況吧。唯一比治療成年患者更艱苦的工作,就是護理一個小病號了。 
 
我妻子達拉帶著我們三歲的兒子去看醫生那天,我沒有在場。他摔了一跤,撞到祖父的咖啡桌上,我們想給他檢查一下,看看他的頜骨有沒有錯位。丹進來的時候,我們的兒子亨特正坐在醫院的地板上,樂呵呵地打了個招呼之後,丹一屁股坐在他旁邊。 
 
亨特一邊嚼著餅乾,一邊用懷疑的目光打量丹。「嗨,小帥哥,給我來一塊好嗎?」丹問道。兒童對周圍環境認識極快,去過幾次醫院後,大多數孩子都會對醫生心懷戒備,嚴重的簡直就怕得要命。所以,毫不奇怪,看見丹老實不客氣地伸手從他袋子裏掏出一塊餅乾,亨特吃驚得眼睛都瞪圓了。 
 
一剎那間,亨特的小臉被笑容照亮了。接下來,用醫療術語來說,丹繼續與亨特進行「交流」。(用家常話說,就是他們開始一起玩耍。)他們扭做一團,鬧來鬧去,丹把亨特兩隻鞋的鞋帶繫在一起,亨特向前一走,就會摔個屁股蹲兒。他真是愛死了這個遊戲,笑個不停。 
 
胡鬧幾分鐘之後,亨特的緊張感完全消除了,丹才開始給他進行檢查。很可能,亨特還以為自己看錯了,這裏並不是一家醫院呢。 
 
從丹那方面來說,他不但把兒童體檢的麻煩減到最低程度,更成功解除了一個三歲孩子對醫院的恐懼,這真是不簡單。這就是弗雷德式思維的典範!

詳全文 郵差弗雷德的故事-【幸福轉運站】之《分享快樂》-新浪部落 http://blog.sina.com.tw/happystation/article.php?pbgid=659&entryid=545619 

 


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